2004年8月9日，，，，，，天下一流旅馆组织执行副总裁兼首席执行官威尔夫．。。。。。。窒壬砀米橹滦哦蔖G大旅馆董事长：执行委员会经由投票表决，，，，，，赞成接受贵店加入天下'一流旅馆组织'。。。。。。对此，，，，，，我及执行委员会向您及贵伙计工体现热烈地祝贺。。。。。。

时间回到2004年6月16日，，，，，，中中午分，，，，，，一位叫Ms·White的个子高峻的女外宾，，，，，，来到湖南东升国际PG大旅馆总台收银处退房。。。。。。

这是一位怎样的神秘客人呢？？？？？？？？她在房卡袋内藏了一张当日未用的早餐券，，，，，，在自填的酒水单上居心把应为75元的金额写成60元。。。。。。收银员洪彬按效劳程序接待客人，，，，，，首先迅即翻开电脑，，，，，，发明客人今早已点过送餐效劳，，，，，，确实未使用早餐券，，，，，，而她的房价是不含早的，，，，，，因此明确这75元的早餐费理应冲出。。。。。。但她必需与客人确认，，，，，，于是用流利的英语询问客人：“怀特女士，，，，，，您今天没有到西餐厅用早餐，，，，，，对吗？？？？？？？？”“是的。。。。。。”获得客人确认后，，，，，，洪彬在电脑中扣除了这笔用度。。。。。。

洪彬进一步发明客人自报的酒水消耗金额也错了。。。。。。在期待获得查房反响信息与客人自报酒水消耗无误后，，，，，，洪彬礼貌地对客人说：“您消耗的3瓶椰奶45元、1袋开心果30元，，，，，，共计应为75元，，，，，，而不是60元。。。。。。”同时将账单交予核对，，，，，，收银的仔细让客人印象深刻。。。。。。

在付款时，，，，，，怀特女士又提出用现金付70元，，，，，，其余用信用卡。。。。。。当洪彬去刷卡时，，，，，，客人看了看手表。。。。。。这时在旁的同事王春枚连忙补位，，，，，，询问客人入住感受。。。。。。从最先到离别客人，，，，，，前后没凌驾3分钟。。。。。。

紧接着，，，，，，这位怀特女士到了大堂副理处，，，，，，递给了大堂副理一张手刺，，，，，，并说要求马上会见旅馆总司理。。。。。。大副一看，，，，，，这位个子高峻又肥又胖的女客人，，，，，，竞是“天下一流旅馆组织”的高级审查官。。。。。。

在这之后的两天里，，，，，，她专心仔细的对旅馆硬件设施举行了逐一打分，，，，，，再加上她住店三天对效劳的暗访，，，，，，给出了少有的高分：86.8分。。。。。。她不但一定湖南东升国际PG大旅馆基本抵达了该组织1500多项的评定标准，，，，，，并且尚有自己的独创，，，，，，好比客人去餐厅消耗时，，，，，，能起劲推介娱乐等其他方面的消耗。。。。。。她为湖南东升国际PG大旅馆能顺遂跻身“天下一流旅馆组织”这个全球旅馆业最敬仰的声誉组织而兴奋。。。。。。

回过头来看，，，，，，着实湖南东升国际PG大旅馆获此高分和洽评，，，，，，是很禁止易的。。。。。。在此前，，，，，，旅馆备战了三个月，，，，，，以该组织的《天下一流旅馆组织效劳标准》为准绳，，，，，，开展学习、比照、整改、检查。。。。。。我见过《天下一流旅馆组织效劳标准》，，，，，，是国际大16开本，，，，，，足有1寸多厚，，，，，，共有1500多项效劳标准。。。。。。

经由这次学习大考的东升国际PG员工，，，，，，创立了旅馆业效劳的事业。。。。。。洪彬的体现是一个优异的代表。。。。。。要知道，，，，，，那位审查官居心给洪彬设了4个套：第一个套是早餐券，，，，，，若是洪彬不仔细，，，，，，若是误以为早餐券是免费的，，，，，，若是不发明她已点了送早餐效劳，，，，，，都可能蜕化而被套；；；；；；；；第二个套是酒水用度，，，，，，若是不核实，，，，，，不查酒水价钱，，，，，，就会因少收15元而被套，，，，，，自己还要赔15元；；；；；；；；第三个套是结账时间，，，，，，检查官嫌以上两个贫困还制造得不敷，，，，，，用又付现金又刷卡来拖延时间，，，，，，收银员用娴熟的营业手艺把第三个套也突破；；；；；；；；第四个套是制造空当，，，，，，在收银员去刷卡的空当，，，，，，在旁的同事王春枚实时补位，，，，，，这个套也没能套住。。。。。。这位神秘的审查官眼里看到的是一种炉火纯青的效劳。。。。。。

效劳程序作为一种制度文化，，，，，，蕴含着内部结构的美。。。。。。就像门捷列夫的元素周期表那样，，，，，，富有一种秩序的协调美。。。。。。你想拨乱它，，，，，，不但不可能，，，，，，反而更凸显出它协调中的奇异之美。。。。。。

（原《东升国际PG旅馆报》主编?马继善）